Innovar en la experiencia del cliente NO es opcional

Experiencia del cliente

Dejemos algo claro desde ya: todas las empresas, sin importar la industria, pueden elevar el nivel de servicio que brindan a sus clientes. Es una movida estratégica que les permitirá integrarse a la nueva era de servicio superior, donde juegan compañías como Disney, AmazonStarbucks.

Irónicamente, son pocas las que están sobresaliendo. Quizá saben que tienen que innovar en la experiencia del cliente pero no saben cómo hacerlo, y se quedan con una visión tradicional a cargo de un departamento que no ha variado mucho en las últimas décadas.

Las empresas de consumo masivo tienden a olvidarse del tema y creen que no les corresponde. Todo esto a pesar de que la innovación en la experiencia es un diferenciador que afecta directamente la relación con sus proveedores, canales de distribución, y hasta con sus mismos colaboradores.

Es decir, en el competitivo y cambiante mundo de hoy, innovar en la experiencia del cliente dejó de ser opcional.

Las empresas deben apuntar a convertirse en customer-centered organizations y diferenciarse en la experiencia que le brindan a sus clientes para obtener memorias y emociones positivas que favorezcan su lealtad y preferencia.

La experiencia del cliente no se puede dejar al azar

Este objetivo no se alcanza sin un enfoque estratégico. No se alcanza dejándolo todo en manos del azar y la buena suerte. Por el contrario, hace falta diseñar la experiencia ideal que se desea ofrecer al cliente, con herramientas y metodologías comprobadas.

Una de las herramientas infaltables en la etapas preliminares es el Customer Journey Map, que permite visualizar de manera integral toda la relación que existe entre la empresa y su grupo meta.

Este proceso se trabaja con un equipo multidisciplinario integrado por colaboradores de diferentes áreas (comercial, mercadeo, ventas, recursos humanos, legal, producción), quienes definen todos los momentos de la verdad.

Mario Morales en el Experience Design Summit 2
Ejemplo de mapeo del viaje del cliente al alquilar carro.

Por “momento de la verdad” entendemos ese instante clave en el que el cliente se pone en contacto con el servicio, y sobre la base de ese contacto forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

El ejercicio es sumamente poderoso, porque en este mapeo se evidencian todos los puntos de dolor que existen en la relación actual con los clientes, así como las áreas de oportunidad. Es aquí donde la innovación entra a jugar un rol fundamental, al detonar una serie de ideas y proyectos que brinden una experiencia superior.


Le invito a reflexionar sobre este tema de vital importancia:

  • ¿Tiene su empresa diseñada una experiencia de servicio superior?
  • ¿Está innovando en la experiencia que brinda a sus clientes?
  • ¿Posee su empresa una visión centrada en el usuario?
  • ¿Sabe cuál es la memoria y emoción meta que desea que sus clientes tengan sobre su empresa?
  • ¿Todos los colaboradores están conscientes de su rol para brindar una experiencia superior integrada?
  • ¿Está invirtiendo los recursos de la manera correcta para alcanzar la experiencia deseada?
  • ¿Cuál es el retorno sobre la inversión de su programa de servicio superior?

En Innovare hemos tenido la oportunidad de diseñar la experiencia del cliente para compañías de industrias tan diversas como telecomunicaciones, desarrollo inmobiliario, transporte aéreo, retail, e incluso gobierno.

Sin embargo, comparten un logro en común: los proyectos han significado un antes y un después en las mediciones de satisfacción y lealtad.

Si desea llevar su empresa a las grandes ligas de servicio, no dude en contactarnos. Le apoyamos en todas las etapas del proceso, desde el mapeo y diseño de la experiencia ideal hasta la implementación y el monitoreo para lograr resultados de impacto.

Mientras tanto, continúe aprendiendo sobre este fascinante tema con el siguiente webinar gratuito:

Deje un comentario.
Su dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados con un asterisco *

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Queremos acompañarle en el ascenso de su compañía

¿Se atreve al cambio? Contáctenos hoy y comience a innovar.

Los campos con un * son requeridos