Cómo competir en la era de la Experiencia del Cliente

Aumentar las ventas ha sido desde siempre una de las mayores preocupaciones de las empresas. Para ello se invierten sumas millonarias en detectar oportunidades, desarrollar nuevos productos, y lanzar campañas publicitarias con las agencias de moda. Sin embargo, estos esfuerzos se quedan cortos a medida que los clientes se vuelven menos leales a las marcas.

Este fenómeno obedece a varias razones, entre ellas:

  • El cambio generacional
  • La democratización de las tecnologías digitales
  • La comoditización de la oferta
  • La baja en la credibilidad de la publicidad tradicional

Pero sobre todo, los clientes se van cuando reciben una experiencia insatisfactoria, tal y como concluyó un estudio reciente de la firma McKinsey. Según datos obtenidos, 7 de cada 10 clientes que se pasan a la competencia, lo hacen como reacción a una mala experiencia en el servicio.

En épocas pasadas, los niveles de tolerancia de los clientes eran considerablemente más altos. Sin embargo, hoy interactúan con todo tipo de marcas, muchas de las cuales son referencias mundiales en usabilidad e innovación. Esto hace que manejen un estándar mucho más alto de servicio, y no permiten errores que quizá en otros tiempos hubieran perdonado con facilidad.

Los clientes quieren omitir publicidad, comprar con un solo clic, calificar un servicio inmediatamente después de recibirlo…

Lo que piensa el gerente versus lo que piensa el cliente

Los gerentes con los que conversamos hacen un esfuerzo por atender las inconformidades de los clientes desde los diferentes departamentos de la empresa. Cuando hay quejas en alguna área, se toman las acciones correspondientes y con eso dan por sentado que el cliente quedó feliz, o al menos, satisfecho.

Lo que aún no han comprendido es que los departamentos trabajan como silos (Marketing, Operaciones, Recursos Humanos), sin una visión integral de la experiencia del cliente. Tampoco saben en cuáles momentos de la verdad deben invertir para darle un mayor retorno a la empresa en términos de lealtad, recompra, recomendaciones, etc.

Así las cosas, no es de extrañar que un 80% de gerentes piense que sus empresas ofrecen una gran experiencia de servicio, mientras que solo un 8% de sus clientes lo percibe de la misma forma. Claramente hay una enorme brecha que las organizaciones no han sabido cerrar, en buena parte debido a que nunca se han tomado el tiempo de diseñar la experiencia de sus clientes y ésta ocurre por obra y gracia del azar.

Sin una medición detallada de la experiencia y una guía de servicio orientada a cerrar la brecha del rezago, la fuga de clientes continúa, las ventas caen, se pierde terreno frente a la competencia y la junta directiva sigue pidiendo respuestas.

¿Necesita diseñar la experiencia del cliente?

Si la situación anterior le resulta conocida, usted necesita una idea clara de cuánto y dónde invertir en la experiencia de cliente. Las empresas más innovadoras son férreas practicantes de mapear los diferentes momentos de la verdad y priorizar los puntos de contacto donde esperan obtener los mayores beneficios.

En Innovare contamos con metodologías y herramientas especializadas para medir la experiencia actual, conocer el grado de satisfacción de los clientes, su lugar frente a la competencia tanto de otras industrias como de la propia, y a partir de ello, diseñar una experiencia mejorada y 100% personalizada.

De esta forma, usted podrá atraer nuevos clientes, retener a los actuales, y evitar la migración de clientes en el futuro cercano, a la vez que aumenta el índice de recomendación, y con ello las ventas de la compañía.

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